Електронний науково-практичний журнал

  1. Home
  2. Hryhorak Mariia, Trushkina…

Hryhorak Mariia, Trushkina Natalia, Tadeusz Popkowski, Molchanova Kateryna. Digital transformations of logistics customer service business models

UDC 330.341

DOI: https://doi.org/10.46783/smart-scm/2020-1-6
JEL Classification:M 31, L 86.

Received: 24 May 2020

  • Tadeusz Popkowski, PhD (Engineering), Associate Professor, Head of the IT team the International university of logistics and transport in Wroclaw
    Poland
  • ORCID: 0000-0003-3825-3428
  • Web of Science ResearcherID: -
  • Scopus author id: -
Download the article in English
Anotation: The article presents the results of expert surveys conducted by international organizations as a method of empirical research to identify current problems, features and trends of customer-oriented logistics services to consumers in the context of digital space. The statistical analysis of the indicators characterizing the level of use of information and communication technologies at management of mutual relations with consumers at the Ukrainian enterprises is executed. The key barriers that hinder the digital transformation of the logistics service have been identified, which are conditionally classified into 6 groups: trading, transport, marketing, information, organizational and financial and economic. The content structure of CRM-system implementation as a customer relationship management tool is proposed. The expediency of the complex approach application to digital transformation of consumers logistic service on the basis of customer orientation is substantiated and the formula of an estimation of synergetic effect from its realization is offered.
Keywords: logistics service, customer orientation, customer experience, digital economy, digital technologies, CRM-system.
Анотація: У статті викладено результати експертних опитувань, проведених міжнародними організаціями, як методу емпіричних досліджень для визначення сучасних проблем, особливостей і тенденцій клієнтоорієнтованості логістичного обслуговування споживачів у контексті цифрового простору. Виконано статистичний аналіз показників, що характеризують рівень використання інформаційно-комунікаційних технологій при управлінні взаємовідносинами зі споживачами на українських підприємствах. Виявлено ключові бар’єри, що стримують цифрову трансформацію логістичного сервісу, які умовно класифіковано за 6 групами: ринкові, транспортні, маркетингові, інформаційні, організаційні, фінансово-економічні. Запропоновано змістовну структуру впровадження CRM-системи як інструменту управління взаємовідносинами з клієнтами. Обґрунтовано доцільність застосування комплексного підходу до цифрової трансформації логістичного обслуговування споживачів на засадах клієнтоорієнтованості та запропоновано формулу оцінювання синергетичного ефекту від його реалізації.
Ключові слова: логістичне обслуговування, клієнтоорієнтованість, клієнтський досвід, цифрова економіка, цифрові технології, CRM-система.
Аннотация: В статье изложены результаты экспертных опросов, проведенных международными организациями, как метода эмпирических исследований для определения современных проблем, особенностей и тенденций клиентоориентированности логистического обслуживания потребителей в контексте цифрового пространства. Выполнен статистический анализ показателей, характеризующих уровень использования информационно-коммуникационных технологий при управлении взаимоотношениями с потребителями на украинских предприятиях. Выявлены ключевые барьеры, сдерживающие цифровую трансформацию логистического сервиса, которые условно классифицированы по 6 группам: рыночные, транспортные, маркетинговые, информационные, организационные, финансово-экономические. Предложено содержательная структура внедрения CRM-системы как инструмента управления взаимоотношениями с клиентами. Обоснована целесообразность применения комплексного подхода к цифровой трансформации логистического обслуживания потребителей на основе клиентоориентированности и предложено формулу оценки синергетического эффекта от его реализации.
Ключевые слова: логистическое обслуживание, клиентоориентированность, клиентский опыт, цифровая экономика, цифровые технологии, CRM-система.

References

  • Digital Transformation: Re-imagine From the Outside in. Accenture Digital. 2014. URL: https://www.accenture.com/us-en/insight-digital-marketing-transformation-reimagine-outside-aspx
  • Gartner Survey Finds Importance of Customer Experience on the Rise – Marketing is on the Hook. Gartner. 2014. URL: https://www.gartner.com/doc/2857722/gartner-survey-finds-importance-customer
  • Building a Digital Culture. Best practice guide, 2017. URL: https://www.econsultancy.com/reports/building-a-digital-culture/
  • Arenkov I.A., Kryilova Yu.V., Tsenzharik M.K. Klientoorientirovannyiy podhod k upravleniyu biznes-protsessami v tsifrovoy ekonomike. Nauchno-tehnicheskie vedomosti SPbGPU. Ekonomicheskie nauki. 2017. T. 10. # 6. S. 18-30.
  • Kuzin D. V. Problemyi tsifrovoy zrelosti v sovremennom biznese. Mir novoy ekonomiki. 2019. T. 13. # 3. S. 89-99. https://doi.org/10.26794/2220-6469-2019-13-3-89-99.
  • Chto takoe tsifrovaya ekonomika? Trendyi, kompetentsii, izmereniya: doklad k XX Apr. Mezhdunar. nauch. konf. po problemam razvitiya ekonomiki i obschestva (Moskva, 9-12 aprelya 2019 g.) / G. I. Abdrahmanova, K. O. Vishnevskiy, L. M. Gohberg i dr.; nauch. red. L. M. Gohberg; Nats. issled. un-t «Vyisshaya shkola ekonomiki». Moskva: ID VShE, 2019. 82 s.
  • Berry L.L. Relationship marketing of services – growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science. 1995. Vol. 23. Issue 4. P. 236-245. https://doi.org/10.1177/009207039502300402
  • Alarm I., Perry Ch. A Customer-oriented New Service Development Process. Journal of Services Marketing. 2002. No 16(6). P. 515-534.
  • Hennig-Thurau T. Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on customer Satisfaction, Commitment, and Retention. International Journal of Service Industry Management. 2004. Vol. 15. No 5. P. 460-478.
  • Peppers D., Rodzhers M. Upravlenie otnosheniyami s klientami: Kak prevratit bazu Vashih klientov v dengi. Per. s angl. Moskva: Mann, Ivanov i Ferber, 2006. 336 s.
  • Lamben Zh.-Zh. Menedzhment, orientirovannyiy na ryinok. Strategicheskiy i operatsionnyiy marketing. Per. s angl. SPb.: Piter, 2007. 800 s.
  • Gebauer H., Kowalkovski C. Customer-focused and service focused orientation in organizational structures. Journal of Business and Industrial Marketing. 2012. Vol. 27. No 7. P. 527-537.
  • Fader P. Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage (Wharton Executive Essentials). Wharton Digital Press, 2012. 128 p.
  • Zinkevich A. Sekretyi klientoorientirovannosti. Rukovodstvo po priobreteniyu predannyih klientov. Moskva: Mann, Ivanov i Ferber, 2013. 42 s.
  • Efremova M.V., Chkalova O.V. Obobschenie i sistematizatsiya podhodov k opredeleniyu ponyatiya «klientoorientirovannost». Vestnik Nizhegorodskogo universiteta im. N.I. Lobachevskogo. Ser. Sotsialnyie nauki. 2016. # 2(42). S. 17-24.
  • Prodan I.O., RIznik Yu.I. KlIEntoorIEntovaniy pIdhId yak peredumova konkurentospromozhnostI pIdpriEmstva. BIznes Inform. 2017. # 1. S. 308-313.
  • Zaharchenko D.S. KlIEntoorIEntovanIst pIdpriEmstva: sutnIsnI harakteristik. EkonomIka. Menedzhment. BIznes. 2017. # 4(22). S. 187-194.
  • Pirogova O. E., Smorchkova T. M. Ukreplenie konkurentosposobnosti kompaniy sferyi uslug na osnove klientoorientirovannogo podhoda. Perspektivyi nauki. 2018. # 2(101). S. 77-81.
  • Payne A. Handbook of CRM. Achieving Excellence in Customer Management. Oxford: Butterworth-Heinemann is an imprint of Elsevier Linacre House, 2005. 460 р.
  • Souitaris V., Balabanis G. Tailoring online retail strategies to increase customer satisfaction and loyalty. Long Range Planning. 2007. Vol. 40. No. 2. Р. 244-261.
  • EkonomIka logIstiki / E.V. Krikavskiy, O.A. Pohilchenko, N.V. Chornopiska ta In.; za zag. red. E.V. Krikavskogo, O.A. Pohilchenko. LvIv: Vid-vo Nats. un-tu «LvIvska polItehnIka», 2014. 640 s.
  • Kotler P., Keller K.L. Marketing Management. 14th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, 2014. 720 р.
  • PartnerskI vIdnosini na rinku V2V ta V2S: monografIya / E. Krikavskiy, Z. Lyulchak, Ya. Tsiran, I. Petetskiy. LvIv: Vid-vo LvIvskoYi polItehnIki, 2015. 232 s.
  • Кwilinski A. Implementation of Blockchain Technology in Accounting Sphere. Academy of Accounting and Financial Studies Journal. 2019. Vol. 23(SI2). P. 1-6.
  • ShiryaEva L. V., AfanasEva O. K., Fedoruk M. O. Perspektivi rozvitku tsifrovoYi transformatsIYi v transportI ta logIstitsI. EkonomIchnI InnovatsIYi: zb. nauk. prats. Odesa: In-t problem rinku ta ekonomIko-ekologIchnih doslIdzhen NAN UkraYini, 2019. T. 21. Vip. 4(73). S. 189-198. https://doi.org/10.31520/ei.2019.21.4(73).189-198
  • Barreto L., Amaral A., Pereira T. Industry 4.0 implications in logistics: an overview. Manufacturing Engineering Society International Conference 2017, MESIC 2017 (28-30 June 2017, Vigo (Pontevedra), Spain). Procedia Manufacturing. No 13(2017). P. 1245-1252. https://doi.org/10.1016/j.promfg.2017.09.045
  • Globalnoe issledovanie tsifrovyih operatsiy v 2018 g. «Tsifrovyie chempionyi. Kak lideryi sozdayut integrirovannyie operatsionnyie ekosistemyi dlya razrabotki kompleksnyih resheniy dlya potrebiteley». Moskva: PwC Strategy&, 2018. 64 s.
  • Ryizhkov V., Chernov E., Nefedova O., Tarasova V. Tsifrovaya transformatsiya v Rossii: analiticheskiy otchet. Moskva: OOO «Komanda-A Menedzhment, 2018. 32 s.
  • Gileva T. A. Tsifrovaya zrelost predpriyatiya: metodyi otsenki i upravleniya. Vestnik UGNTU. Nauka, obrazovanie, ekonomika. Ser.: Ekonomika. 2019. # 1(27). S. 38-52.
  • Savich Yu. A. Tsifrovaya transformatsiya i ee vliyanie na konkurentosposobnost promyishlennyih predpriyatiy. EkonomINFO. 2018. T. 15. # 4. S. 44-48.
  • Networked Readiness Index. World Economic Forum. URL: https://reports.weforum.org/global-information-technology-report-2016/networked-readiness-index/
  • Measuring E-commerce and the Digital Economy. United Nations Conference on Trade and Development. URL: https://unctad.org/en/Pages/DTL/STI_and_ICTs/ICT4D-Measurement.aspx
  • The ICT Development Index (IDI): conceptual framework and methodology. International Telecommunication Union. URL: https://www.itu.int/en/about/Pages/default.aspx
  • UN E-Government Surveys. Department of Economic and Social Affairs of United Nations. URL: https://publicadministration.un.org/en/research/un-e-government-surveys
  • Vikoristannya InformatsIyno-komunIkatsIynih tehnologIy na pIdpriEmstvah UkraYini za 2011 rIk: stat. byuleten. KiYiv: Derzhavna sluzhba statistiki UkraYini, 2011. 43 s.
  • Vikoristannya InformatsIyno-komunIkatsIynih tehnologIy na pIdpriEmstvah UkraYini za 2013 rIk: stat. byuleten. KiYiv: Derzhavna sluzhba statistiki UkraYini, 2013. 44 s.
  • Vikoristannya InformatsIyno-komunIkatsIynih tehnologIy na pIdpriEmstvah UkraYini za 2014 rIk: stat. byuleten. KiYiv: Derzhavna sluzhba statistiki UkraYini, 2015. 28 s.
  • Vikoristannya InformatsIyno-komunIkatsIynih tehnologIy na pIdpriEmstvah UkraYini za 2015 rIk: stat. byuleten. KiYiv: Derzhavna sluzhba statistiki UkraYini, 2016. 24 s.
  • Vikoristannya InformatsIyno-komunIkatsIynih tehnologIy na pIdpriEmstvah UkraYini za 2016 rIk: stat. byuleten. KiYiv: Derzhavna sluzhba statistiki UkraYini, 2017. 30 s.
  • Vikoristannya InformatsIyno-komunIkatsIynih tehnologIy na pIdpriEmstvah UkraYini za 2017 rIk: stat. byuleten. KiYiv: Derzhavna sluzhba statistiki UkraYini, 2018. 34 s.
  • Vikoristannya InformatsIyno-komunIkatsIynih tehnologIy na pIdpriEmstvah UkraYini za 2018 rIk: stat. byuleten. KiYiv: Derzhavna sluzhba statistiki UkraYini, 2019. 34 s.
  • Grigorak M.Yu., Karpun O.V. LogIstichne obslugovuvannya. KiYiv: NAU, 2010. 152 s.
  • Grigorak M.Yu. IntelektualIzatsIya rinku logIstichnih poslug: kontseptsIYi, metodologIya, kompetentnIst: monografIya. KiYiv: SIk Grup UkraYina, 2017. 516 s.
  • Koev S.R., Tryfonova O., Inzhyievska L., Trushkina N., Radieva M. Management of Domestic Marketing of Service Enterprises. IBIMA Business Review. 2019. Vol. 2019. P. 1-13. https://doi.org/10.5171/2019.681709
  • Tryfonova O., Trushkina N. Application of information technologies in logistic activities of enterprises. Conceptual aspects management of competitiveness the economic entities: collective monograph / Edited by M. Bezpartochnyi, I. Britchenko. In 2 Vol.; Higher School of Social and Economic. Przeworsk: WSSG, 2019. Vol. 1. P. 161-172.
  • Trushkina N.V., Ryinkevich N.S. Klientoorientirovannost: osnovnyie podhodyi k opredeleniyu. BIznes Inform. 2019. # 8. S. 244-252. https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019-8-244-252
  • Shoul Dzh. Pervoklassnyiy servis kak konkurentnoe preimuschestvo. 5-e izd., pererab. i dopoln. Per. s angl. I. Evstigneevoy. Moskva: Alpina Pablisher, 2013. 664 s.
  • Rayheld F., Til T. Effekt loyalnosti. Dvizhuschie silyi ekonomicheskogo rosta, pribyili i neprehodyaschey tsennosti / per. s angl. Moskva: Vilyams, 2005. 384 s.
  • Koulman Dzh. Nikogda ne teryayte klienta. Prevratite lyubogo pokupatelya v pozhiznennogo klienta za 100 dney / per. s angl. M. Chamahidze-Doroninoy. Moskva: Biblos, 2018. 340 s.
  • Zhiltsova O. N. Klientoorientirovannost biznesa. Vedomosti. 2015. # 48. S. 12-13.
  • Fomell C., Rust R., Dekimpe M. The Effect of Customer Satisfaction on Consumer Spending Growth. Journal of Marketing Research. 2010. Vol. 47. No 1. P. 28-35.
  • Schulze C., Skiera B., Wiesel T. Linking Customer and Financial Metrics to Shareholder Value: The Leverage Effect in Customer-Based Valuation. Journal of Marketing. 2012. Vol. 76. No 2. P. 17-32.
  • Panfilova E. E. Tsifrovaya transformatsiya biznesa: trendyi i modeli. Moskovskiy ekonomicheskiy zhurnal. 2019. # 11. S. 312-319. https://doi.org/10.24411/2413-046X-2019-10127

HOW TO QUOTE THIS ARTICLE:

Hryhorak M., Trushkina N., Tadeusz Popkowski, Molchanova K. (2020) “Digital transformations of logistics customer service business models”. Intellectualization of logistics and Supply Chain Management. [Online], vol.1, p.57-75, available at: https://smart-scm.org/en/journal-1-2020/hryhorak-mariia-trushkina-natalia-molchanova-kateryna-digital-transformations-of-logistics-customer-service-business-models/ (Accessed 24 May 2020). DOI: https://doi.org/10.46783/smart-scm/2020-1-6

Back to Table of Contents No 1 (2020)