Електронний науково-практичний журнал

  1. Home
  2. Formation of an…

Formation of an intelligent customer support system as a component of intelligent logistics service ecosystem

UDC 658.89:656.07:004.8

DOI: https://doi.org/10.46783/smart-scm/2025-32-7
JEL Classification: L91, L87, M15, O33, R41.

Received: 19 August 2025

Download the article in English
Anotation: The study analyzes the evolution of customer support systems in the logistics sector, which reflects the transition from traditional, reactive call centers to modern, integrated intelligent ecosystems. The work is based on a systems, process, and ecosystem approach, using methods of critical literature review, historical-logical, and comparative analysis to identify patterns in the development of service models. It is determined that the intellectualization of customer support is connected with the formation of a virtual business environment that integrates artificial intelligence, Big Data, and automation technologies. A conceptual model of an intelligent customer support system of logistics services (ICSSLS) is proposed as a multi-level structure that combines informational, analytical, operational, cognitive, and collaborative levels. It is emphasized that the ICSSLS fundamentally differs from traditional systems due to deep integration with other digital company services (CRM, ERP, TMS, WMS, etc.), the presence of self-learning mechanisms, and the ability to provide bidirectional feedback for optimizing logistics processes. To evaluate the effectiveness of the ICSSLS, a set of metrics is proposed, including CSAT, CSI, NPS, SLA, CES, and IQS, as well as the level of automation. A practical analysis of the experience of leading international companies (Amazon, DHL and UPS) confirmed that the integration of such systems is a key factor in increasing transparency, effectiveness, and competitiveness. The research also includes an analysis of the Ukrainian logistics services market (on the example of the companies Nova Poshta, Delivery, Zammler and Ukrposhta), indicating significant progress in digitalization, while also noting a lag in the level of implementation of AI analytics and service personalization compared to global benchmarks. Overall, the research results prove that the ICSSLS is a strategic direction for the development of modern logistics companies. Its implementation not only optimizes operational processes but also creates long-term advantages, strengthening customer loyalty and the company’s market position.
Keywords: intelligent ecosystem, logistics service ecosystem, intelligent logistics service ecosystem, intelligent customer support system, service metrics
Анотація: У ході дослідження проаналізовано еволюцію систем клієнтської підтримки в логістичному секторі, що відображає перехід від традиційних, реактивних кол-центрів до сучасних, інтегрованих інтелектуальних екосистем. Робота ґрунтується на системному, процесному та екосистемному підходах, із застосуванням методів критичного аналізу літератури, історико-логічного та порівняльного аналізу для виявлення закономірностей розвитку сервісних моделей. Визначено, що інтелектуалізація клієнтської підтримки пов’язана з формуванням віртуального бізнес-середовища, яке інтегрує технології штучного інтелекту, Big Data та автоматизації. Запропоновано концептуальну модель інтелектуальної системи клієнтської підтримки логістичного сервісу (ІСКПЛС) як багаторівневої структури, що поєднує інформаційний, аналітичний, операційний, когнітивний та колаборативний рівні. Підкреслено, що ІСКПЛС принципово відрізняється від традиційних систем завдяки глибокій інтеграції з іншими цифровими сервісами компанії (CRM, ERP, TMS, WMS, тощо), наявності механізмів самонавчання та здатності забезпечувати двосторонній зворотний зв’язок для оптимізації логістичних процесів. Для оцінки ефективності ІСКПЛС запропоновано комплекс метрик, що включають CSAT, CSI, NPS, SLA, CES та IQS, а також рівень автоматизації. Практичний аналіз досвіду провідних міжнародних компаній (Amazon, DHL, UPS) підтвердив, що інтеграція таких систем є ключовим фактором підвищення прозорості, ефективності та конкурентоспроможності. Дослідження також охоплює аналіз українського ринку логістичних послуг (на прикладі компаній «Нова пошта», «Делівері», «Заммлер», «Укрпошта»), вказуючи на значний прогрес у цифровізації, але водночас відзначаючи відставання у рівні впровадження AI-аналітики та персоналізації сервісу порівняно зі світовими еталонами. Загалом, результати дослідження доводять, що ІСКПЛС є стратегічним напрямом розвитку сучасних логістичних компаній. Її впровадження не лише оптимізує операційні процеси, а й створює довгострокові переваги, зміцнюючи клієнтську лояльність та позицію компанії на ринку.
Ключові слова: інтелектуальна екосистема, екосистема логістичного сервісу, інтелектуальна екосистема логістичного сервісу, інтелектуальна система клієнтської підтримки, сервісні метрики

List of references

  • 1. Kampf, R., Ližbetinová, L., & Tišlerová, K. (2017). Management of customer service in terms of logistics information systems. Open Engineering, 7(1), 26-30.
  • 2. Rai, H.B., Verlinde, S., & Macharis, C. (2018). How are logistics service providers adapting to omnichannel retail?. IFAC-PapersOnLine, 51(11), 588-593.
  • 3. Tanriverdi, İ., & Aydın, H. (2024). A bibliometric review of the omnichannel logistics literature. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 34(3), 310-330.
  • 4. Karpun O.V., Kisera T.O. Soloviova D.A. (2023) Prospects of using CRM systems in Ukraine under modern conditions. Electronic scientific and practical journal Intellectualization of logistics and Supply Chain Management. 2023, vol.18. P.19-30. DOI: https://doi.org/10.46783/smart-scm/2023-18-2.
  • 5. Lamberjohann M., Otto В. A systematic literature review of ecosystems: an approach to introduce logistics ecosystems into academia. 8th International Conference on Information Systems, Logistics and Supply Chain ILS Conference 2020, April 22-24, Austin, TX USA. Interconnected supply chains in an era of innovation (2020): 29-36.
  • 6. Moore J. The Death of Competition: Leadership and strategy in the age of
    business ecosystems. New York: Harper Business, 1996. URL: https://www.researchgate.net/publication/31744644_The_Death_of_ Competition_Leadership_and_Strategy_in_the_Age_of_Business_Ecosystems_ JF_Moore.
  • 7. Adner R. Ecosystem as Structure: an Actionable Construct for Strategy. Journal of Management. 2017. Vol. 43, nо. 1. P. 39–58.
  • 8. Fiorini, N., Pucci, T., & Zanni, L. (2025). Life Science Business Ecosystems: Analysis of Recent Studies and Future Perspectives. In Business in a Turbulent Era, Volume II: Technology, Society, and Policy (pp. 313-332). Cham: Springer Nature Switzerland.
  • 9. Kandziora, M., Burkhard, B., & Müller, F. (2013). Interactions of ecosystem properties, ecosystem integrity and ecosystem service indicators – A theoretical matrix exercise. Ecological Indicators, 28, 54–78.
  • 10. Lee S.M., Trimi S. Convergence Innovation in theDigital Age and in the COVID-19 Pandemic Crisis. Journalof Business Research. 2021. Vol. 123. P. 14-22.
  • 11. Granstrand, O., & Holgersson, M. (2020). Innovation ecosystems: A conceptual review and a new definition. Technovation, 90, 102098.
  • 12. Gritsenko S., Karpun O., Kolisnichenko А. (2022) Digitalization of logistics company business process in conditions of Industry 4.0. Electronic scientific and practical journal «Intellectualization of logistics and Supply Chain Management», №11, February 2022. P. 46-56. DOI: https://doi.org/10.46783/smart-scm/2022-11-4.
  • 13. Mikl, J., Herold, D. M., Pilch, K., Ćwiklicki, M., & Kummer, S. (2021). Understanding disruptive technology transitions in the global logistics industry: the role of ecosystems. Review of International Business and Strategy, 31(1), 62-79.
  • 14. Li, J., Qin, R., Olaverri-Monreal, C., Prodan, R., & Wang, F. Y. (2023). Logistics 5.0: From intelligent networks to sustainable ecosystems. IEEE Transactions on Intelligent Vehicles, 8(7), 3771-3774.
  • 15. Nicoletti, B. (2025). Logistics 5.0. In Artificial Intelligence for Logistics 5.0: From Foundation Models to Agentic AI (pp. 17-52). Cham: Springer Nature Switzerland.
  • 16. Djohar, & Junita, D. (2025). Resilient Ecosystems: Key to Environmental Disaster Resilience and Logistics Efficiency. Jurnal Penelitian Pendidikan IPA, 11(4), 32–40. https://doi.org/10.29303/jppipa.v11i4.10710.
  • 17. Torbacki, W. (2025). IT-supported logistics and supply chain management in the era of Industry 5.0: A multi-criteria assessment. Zeszyty Naukowe Politechniki Morskiej w Szczecinie.
  • 18. Machado, N. T., & Rodriguez, C. M. T. (2025). A Logistics 5.0 maturity model: a human-centric and sustainable approach for the supply chain of the future. ITEGAM-JETIA, 11(51), 164-170.
  • 19. Trstenjak, M., Opetuk, T., Đukić, G., & Cajner, H. (2022). Logistics 5.0 implementation model based on decision support systems. Sustainability, 14(11), 6514.
  • 20. Monferdini, L., Tebaldi, L., & Bottani, E. (2025). From Industry 4.0 to Industry 5.0: Opportunities, Challenges, and Future Perspectives in Logistics. Procedia Computer Science, 253, 2941-2950.
  • 21. Torbacki, W. (2025). IT-supported logistics and supply chain management in the era of Industry 5.0: A multi-criteria assessment. Zeszyty Naukowe Politechniki Morskiej w Szczecinie.
  • 22. Ma, Q., Luo, S., & Li, J. (2024). Research on the Development Strategy of Intelligent Logistics System of Live Streaming E-commerce Supply Chain. Frontiers in Business, Economics and Management, 13(3), 123-127. https://doi.org/10.54097/3d9ram19.
  • 23. Sullivan M, Kern J. The digital transformation of logistics: Demystifying impacts of the Fourth Industrial Revolution. John Wiley & Sons – 2021.
  • 24. Chang, E., West, M., & Hadzic, M. (2006, August). A digital ecosystem for extended logistics enterprises. In Proceedings of the 11th International Workshop on Telework (pp. 28-31).
  • 25. Gülmez, S., & Denktaş-Şakar, G. (2025). Digital Transformation Framework for Logistics Service Providers: A Systematic Literature Review. Handbook of Digital Innovation, Transformation, and Sustainable Development in a Post-Pandemic Era.
  • 26. Yu, Wen-Hsiang, Shih-Kuan Chiu, and Cheng Mei Tung. The study of evolution among logistic service quality, service compensation and long-term cooperation commitment. Procedia Manufacturing 39 (2019): 1493-1500. DOI:10.1016/j.promfg.2020.01.299.
  • 27. Magro-Montero, M., Santarsiero, F., & Morales-Alonso, G. (2025). Value creation and capture in innovation ecosystems: strategic cooperation between e-commerce platforms and third-party logistics (3PLs) providers. European Journal of Innovation Management, 1-24.
  • 28. Nicoletti, B., & Appolloni, A. (2024). A framework for digital twins solutions for 5 PL operators. Technology in Society, 76, 102415.
  • 29. Zhang, L., Lai, K. H., & Yang, D. (2025). Shipping ecosystem: concept and policy implications: L. Zhang et al. Maritime Economics & Logistics, 27(2), 265-292
  • 30. Isaienko V., Hryhorak M., Bugayko D. (2020) Ecosystem Approach to the Formation of Goods Express Delivery Supply Chains in Aviation Logistics. Logistics and Transport 45.1-2 (2020): 19-42.
  • 31. Bugayko D., Hryhorak М., Smoliar L., Zaporozhets O. (2024) Creating an Innovative Ecosystem for the Development of Unmanned Aviation in Ukraine: Synergy Between Science and Industry. Marketing of Scientific and Research Organizations. 2024. Vol. 51, Issue 1, p. 87–116.
  • 32. Nunes, L.J.R. (2025) The Role of Artificial Intelligence (AI) in the Future of Forestry Sector Logistics. Future Transp. 2025, 5, 63. https://doi.org/ 10.3390/futuretransp5020063.
  • 33. Karpun O.V., Yanchyk О.H. (2020) Conceptual foundations of the integrated quality manage ment of transport services of a logistics provider. Bulletin of the National Technical Univer sity «KhPI» Series: Engineering and CAD 2. 2020. № 2. P. 58-66. doi.org/10.20998/2079-0775.2020.2.07.
  • 34. Aikor, T. S. (2025). Transforming Logistics Management: The Role, Challenges and Opportunities of ICT Integration. International Journal of Economics and Management Systems, 10.
  • 35. Dunyamaliyeva, G. (2025, July). Application of artificial intelligence (ai) solutions in logistics customer service. In Young Scientist, Conference/Jaunasis mokslininkas, konferencija (pp. 149-153).
  • 36. Dumanska, I. (2025). Logistical support of industrial enterprises: innovative and safety components. Herald of Khmelnytskyi National University. Economic sciences, 340(2), 96-103.
  • 37. Chu, Z., Wang, Q., & Lado, A. A. (2016). Customer orientation, relationship quality, and performance: The third-party logistics provider’s perspective. The international journal of logistics management, 27(3), 738-754.
  • 38. Hryhorak M., Trushkina N., Popkowski T., Molchanova K. (2020). Digital transformations of logistics customer service business models. Intellectualization of Logistics and Supply Chain Management, (1), 57-75. https://doi.org/10.46783/smart-scm/2020-1-6.
  • 39. Siddiqi, M. T. H., Rasel, M. A. B., Ahmed, H., Rahman, R., & Khan, M. S. (2025). The role of technology in optimizing customer-centric supply chains for hospitality and retail. Strategic Data Management and Innovation, 2(01), 41-61.
  • 40. Understanding disruptive technology transitions in the global logistics
    industry: the role of ecosystems (2020). Mikl J, Herold D., Pilch K. and others.
    URL: https://www.researchgate.net/publication/346034759_Understanding_ disruptive_technology_transitions_in_the_global_logistics_industry_the_role_ of_ecosystems.
  • 41. Logistics Ecosystem A way to unify a fragmented market. Schenker AG. 2018. URL: https://ipic2018.pi.events/sites/default/files/downloads/IPIC2018-s16.pdf.

HOW TO QUOTE THIS ARTICLE:

Hryhorak M.Yu., Karpun O.V., Marchuk V.Ye., Harmash O.M. (2025) Formation of an intelligent customer support system as a component of intelligent logistics service ecosystem. Intellectualization of logistics and Supply Chain Management. [Online], vol.32, pp.100-121, available at: https://smart-scm.org/en/journal-32-2025/formation-of-an-intelligent-customer-support-system-as-a-component-of-intelligent-logistics-service-ecosystem/ DOI: https://doi.org/10.46783/smart-scm/2025-32-7
Back to Table of Contents No 32 (2025)