UDC 338.4:658.8
DOI: https://doi.org/10.46783/smart-scm/2023-18-2
JEL Classification: E20, F49, H51.
JEL Classification: E20, F49, H51.
Received: 23 March 2023
-
Karpun O.V. PhD in Economics, Associate Professor, Associate Professor of Logistics Department, National Aviation University
Ukraine - ORCID: 0000-0003-2058-9070
- Web of Science ResearcherID: -
- Scopus author id: -
-
Kisera T.O. Bachelor`s degree student of Logistics Department, National Aviation University
Ukraine - ORCID: -
- Web of Science ResearcherID: -
- Scopus author id: -
-
Soloviova D.A. Bachelor's degree student of Logistics Department, National Aviation University
Ukraine - ORCID: -
- Web of Science ResearcherID: -
- Scopus author id: -
Anotation: CRM, or Customer Relationship Management, is a set of tools and strategies that businesses use to manage their relationships with existing and potential customers. It has become an integral part of business operations for many organizations since its introduction in the early 1990s. With recent technological advancements, CRM systems have seen a significant transformation over time. This article has explored how these changes have occurred, explored the features offered by today’s CRM systems, and identified some of the key challenges along the way.
The growth of competition, the development of the goods and services market has led to changes in approaches to customer service, as well as to the need to involve the latest IT solutions in the customer service process. In addition, after the beginning of the Russian-Ukrainian war, the issue of changing the vector to domestic providers of CRM systems became relevant.
Today, CRM systems have also begun to change as a result of the use of artificial intelligence (AI) and machine learning (ML). The increasing availability of data, the need to automate repetitive operations, and the need to offer personalized experiences at scale are the trends driving this movement. Personalization and predictive analytics help identify potential growth opportunities, improve the efficiency of tasks such as sales forecasting or lead scoring through automation that reduces human error, and provide valuable insights into customer behavior and preferences that can be used to personalize the customer experience, which leads to increased customer loyalty.
Customer relationship management systems are necessary for Ukrainian enterprises to be competitive. CRM solutions simplify sales processes, facilitate better teamwork and offer a deep understanding of customer behavior.
Keywords: CRM systems, business operations, artificial intelligence, machine learning, cloud solutions, personalization
Анотація: CRM або управління взаємовідносинами з клієнтами – це набір інструментів і стратегій, які компанії використовують для управління своїми відносинами з існуючими та потенційними клієнтами. З моменту свого впровадження на початку 1990-х років вона стала невід’ємною частиною бізнес-операцій для багатьох організацій. Завдяки останнім технологічним досягненням CRM-системи з часом зазнали значної трансформації. У цій статті було розглянуто, як відбувалися такі зміни, проведено дослідження функцій, які пропонують сучасні CRM-системи, а також виявлені деякі ключові виклики, що виникали на цьому шляху.
Зростання конкуренції, розвиток ринку товарів та сфери послуг призвели до зміни підходів до обслуговування клієнтів, а також до необхідності залучення в процес обслуговування клієнтів новітніх ІТ-рішень. Крім того, після початку російсько-української війни актуальним стало питання зміни вектора на вітчизняних провайдерів CRM-систем.
Сьогодні CRM-системи також почали змінюватися в результаті використання штучного інтелекту (AI) і машинного навчання (ML). Зростаюча доступність даних, потреба в автоматизації повторюваних операцій і потреба пропонувати індивідуальний досвід у великих масштабах є тенденціями, що спонукають цей рух. Персоналізація та прогнозна аналітика допомагають виявити потенційні можливості для зростання, підвищити ефективність таких завдань, як прогнозування продажів або підрахунок потенційних клієнтів, завдяки автоматизації, що зменшує кількість людських помилок, і надають цінну інформацію про поведінку та вподобання клієнтів, які можна використовувати для персоналізації досвіду клієнтів, що призводить до підвищення лояльності клієнтів.
Системи управління взаємовідносинами з клієнтами необхідні українським підприємствам для того, щоб бути конкурентоспроможними. Рішення CRM спрощують процеси продажів, сприяють кращій командній роботі та пропонують глибоке розуміння поведінки клієнтів.
Ключові слова: CRM-системи, бізнес-операції, штучний інтелект, машинне навчання, хмарні рішення, персоналізація
List of references
- An Overview Of AI-Powered Marketing Automation. URL: https://www.forbes.com/sites/ forbestechcouncil/2022/10/26/an-overview-of-ai-powered-marketing-automation/?sh=3adff30e6e83
- Customer Relationship Management Market Size, Share, & Trends Analysis Report By Solution, By Deployment (On-premise, Cloud), By Enterprise Size, By End-use, By Region And Segment Forecasts, 2023 – 2030. URL: https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/customer-relationship-management-crm-market
- Europe Customer Relationship Management Market By Component, By Enterprise Size, By Deployment Type, By Application, By End User, By Country, Growth Potential, Industry Analysis Report and Forecast, 2021 – 2027. URL: https://www.researchandmarkets.com/reports/5345556/europe-customer-relationship-management-market
- Gartner Top Strategic Technology Trends for 2021. URL: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-top-strategic-technology-trends-for-2021
- Global CRM Market 2023-2027. URL: https://www.reportlinker.com/p03034166/Global-CRM-Outsourcing-Market.html?utm_source=GNW
- Making it personal. URL: https://www.accenture.com/_acnmedia/pdf-77/accenture-pulse-survey.pdf
- Market Share Analysis: CRM Sales Software, Worldwide, 2020. URL: https://www.gartner.com/en/documents/4003494
- Official website «Firmao». URL: https://firmao.com.ua/.
- Official website «KeyCRM». URL: https://ua.keycrm.app
- Official website «LP-CRM». URL: https://lp-crm.biz/
- Official website «NetHunt». URL: https://nethunt.ua/
- Official website «SalesDrive». URL: https://salesdrive.ua
- Results of CRM market research in Ukraine. URL: https://www.bitrix24.ua/crmresearch2018
HOW TO QUOTE THIS ARTICLE:
Karpun O.V., Kisera T.O., Soloviova D.A. (2023) “Prospects of using CRM systems in Ukraine under modern conditions”. – Intellectualization of logistics and Supply Chain Management. [Online], vol.18, pp.19-30, available at: https://smart-scm.org/en/journal-18-2023/prospects-of-using-crm-systems-in-ukraine-under-modern-conditions/. DOI: https://doi.org/10.46783/smart-scm/2023-18-2
